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企業価値向上のカギとなるクラウド導入で進めるシステム改革 顧客のビジネス価値を高める企業姿勢
 10月17日、東京・イイノホールにて日経産業新聞フォーラム2016 スペシャリストの智 CREカンファレンスが開催されました。基調講演には、セールスフォース・ドットコムの小出会長を迎え「いつでもどこでも消費者と企業が情報でつながる現代。今この瞬間にも膨大な情報量が世界中で拡散し、社会や市場が目まぐるしく変化するなかで、企業はどのようにして価値を生み出すべきなのか」という、企業と顧客の関係性の変化についてお伺いしました。後半のパネルディスカッションでは、これまで「スペシャリストの智」に登場いただいた識者の方々が、この問題を徹底して語り合いました。

基調講演 消費者と企業の関係が変われば、企業の「質」と存在価値も変化する セールスフォース・ドットコム代表取締役会長兼社長 小出 伸一氏

「顧客の時代」到来。企業はビジネスの仕組みを変えなければならない

 セールスフォース・ドットコムは1999年、サンフランシスコで創業されました。当時はまだ企業向けソフトウェアは利用者が自前で購入し、自社用にカスタマイズするのが当たり前の時代。保守・運用にも大きなコストがかかっていました。しかし、セールスフォース・ドットコムは、ソフトウェアをもっと簡単に使えるよう、システムについて「所有から利用へ」というクラウド型のビジネスモデルを提案したのです。
 インターネットの普及、モバイル・コンピューティングの発達で、すべてのモノがインターネットにつながる時代となり、マーケットにも大きな変化が生まれてきました。顕著な例は顧客の行動の変化です。
 例えば新しい部屋を賃借したいとき、顧客は町の不動産屋に出向く前に、スマホで空室を検索します。車を買うときも同様です。従来、顧客が自動車購入前に情報を集めるため、販売店を訪れる頻度は7.5回だったのが、最近は1.5回に減っているというデータもあります。
 顧客は企業のWebサイトなどから情報を引き出し、さらにSNSなどを使って顧客同士で情報を交換するようになりました。その情報量はときには営業担当者を上回る場合さえあります。こうした顧客の変化に応じて、販売店のサービスや流通チャネル、さらに工場の生産の仕組みも変わらなければなりません。例えば自動車ディーラーには、車の細かいスペックの差異よりも、むしろ顧客のファイナンシングに精通した人材を置いて、購入資金についてのコンサルティングをしたほうがよいのかもしれません。

技術に任せるところは技術に任せ、人間はより顧客に近づいたハイタッチな仕事を

 さまざまなデバイスやチャネルを通してあらゆる顧客とつながる時代。企業には膨大なデータが流れ込みます。しかしながら、その貴重なデータのほとんどは活用されていないのが実態です。ガートナー()のレポートによると、分析されている顧客データは1%に満たないと言われます。
 顧客もまた、豊富な情報がありながらも、企業や商品ブランドと密接につながっているという実感を得られないでいる。やはりガートナーの調査によると、企業とつながっている実感を持てない顧客は77%にも達するということです。
 つまり、企業と顧客の間にはまだまだギャップがある。このギャップを埋め、顧客の期待に応えられるビジネスモデルを生み出すことができれば、企業の市場価値は高まり、質の高い企業経営が可能になり、結果として差別化戦略に成功することになります。
 企業は豊富な顧客接点から得られるデータを活かしながら、顧客に最適なナビゲーションを行うべきです。しかし実のところ、膨大なデータを分析するのは専門人材が必要でコストがかかり、機械学習、ディープラーニング、予測分析、自然言語処理といった人工知能の力も借りなければなりません。
 膨大な費用と準備をすべての企業に求めるのはけっして現実的ではありません。こうした障壁をなくすために、当社は先ごろ、我々のCRMアプリケーションと接続して、誰もが使える人工知能の技術基盤「アインシュタイン」を発表しました。
 例えば、パフォーマンスの高い営業とそうでない営業の違いをデータで分析し、受注成功モデルをベースに次の商談の進め方を人工知能が推奨してくれます。技術に任せるところは技術に任せ、人間はより顧客に近づいたハイタッチな仕事ができるようになるのです。
 データ分析や人工知能の活用はたしかに重要なテーマです。しかし、こうした技術活用以上に重要なのは、データを分析して終わりではなく、それを次のアクションやビジネスモデルの変革につなげることです。そこまで踏み込んでソリューションを提供しなければ、お客様のビジネスを成功に導くことはできないのです。
 顧客が企業よりもアドバンテージをもつ時代。全世界の事例を通して変革に挑む企業を支援していきたいと考えています。

(※) Gartner, Inc. 米国に本拠地を置く業界最大規模のICTアドバイザリ企業。ITサービス全般について毎年レポートを発行している。

バックナンバー

  1. vol.14
    変革の時代に日本企業の強みを生かす
    CRE戦略を通した「稼ぐ力」の向上
    今後10年の企業ビジョンとCRE戦略の重要性
    (冨山 和彦氏)
  2. vol.13
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    CREプロフェッショナルの社内育成
    社内外の専門家のネットワークを最大限に活用する
    (村木 信爾氏)
  3. vol.12
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    CRE戦略の一環としての
    ワークプレイス改革
    (齋藤 敦子氏)
  4. vol.11
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    不動産の棚卸しから、
    事業継続、相続・承継問題まで
    (平川 茂氏)
  5. vol.10
    リノベーションによる耐震、省エネ、環境保全で
    企業価値の向上
    求められる多様なニーズに対応した
    オフィスビルのリノベーション
    (河向 昭氏)
  6. vol.09
    スペシャリストの智
    CREカンファレンス・レポート
    クラウド化がもたらした加速する社会基盤。
    今の企業価値を考える。
  7. vol.08
    企業価値向上のカギとなる
    クラウド導入で進めるシステム改革
    顧客のビジネス価値を高める企業姿勢
    (保科 実氏)
  8. vol.07
    クラウドを利用した動産管理と企業価値の向上
    「e-Leasing」と「CRE@M」が目指すもの
    (長谷川 善貴氏)
  9. vol.06
    環境保全しながら
    経済合理性のある土地活用を
    (西村 実氏)
  10. vol.05
    不動産を流動化させて経営の劇的な改善を
    バイアウト投資市場からみた企業のCRE戦略
    (南黒沢 晃氏)
  11. vol.04
    現在において考えるべき
    リスクマネジメントとCRE戦略
    (渡部 弘之氏)
  12. vol.03
    企業の成長に欠かせないM&A戦略。
    CRE(企業不動産)の位置づけが重要に
    (大山 敬義氏)
  13. vol.02
    未来に向けたCRE戦略
    外部の専門企業との連携が鍵に
    (百嶋 徹氏)
  14. vol.01
    不動産市況が好転した今年こそ
    CRE戦略再スタートの元年に
    (土岐 好隆氏)