セールスフォース・ドットコムは1999年、サンフランシスコで創業されました。当時はまだ企業向けソフトウェアは利用者が自前で購入し、自社用にカスタマイズするのが当たり前の時代。保守・運用にも大きなコストがかかっていました。しかし、セールスフォース・ドットコムは、ソフトウェアをもっと簡単に使えるよう、システムについて「所有から利用へ」というクラウド型のビジネスモデルを提案したのです。
　インターネットの普及、モバイル・コンピューティングの発達で、すべてのモノがインターネットにつながる時代となり、マーケットにも大きな変化が生まれてきました。顕著な例は顧客の行動の変化です。
　例えば新しい部屋を賃借したいとき、顧客は町の不動産屋に出向く前に、スマホで空室を検索します。車を買うときも同様です。従来、顧客が自動車購入前に情報を集めるため、販売店を訪れる頻度は7.5回だったのが、最近は1.5回に減っているというデータもあります。
　顧客は企業のWebサイトなどから情報を引き出し、さらにSNSなどを使って顧客同士で情報を交換するようになりました。その情報量はときには営業担当者を上回る場合さえあります。こうした顧客の変化に応じて、販売店のサービスや流通チャネル、さらに工場の生産の仕組みも変わらなければなりません。例えば自動車ディーラーには、車の細かいスペックの差異よりも、むしろ顧客のファイナンシングに精通した人材を置いて、購入資金についてのコンサルティングをしたほうがよいのかもしれません。

　さまざまなデバイスやチャネルを通してあらゆる顧客とつながる時代。企業には膨大なデータが流れ込みます。しかしながら、その貴重なデータのほとんどは活用されていないのが実態です。ガートナー（※）のレポートによると、分析されている顧客データは１％に満たないと言われます。
　顧客もまた、豊富な情報がありながらも、企業や商品ブランドと密接につながっているという実感を得られないでいる。やはりガートナーの調査によると、企業とつながっている実感を持てない顧客は77％にも達するということです。
　つまり、企業と顧客の間にはまだまだギャップがある。このギャップを埋め、顧客の期待に応えられるビジネスモデルを生み出すことができれば、企業の市場価値は高まり、質の高い企業経営が可能になり、結果として差別化戦略に成功することになります。
　企業は豊富な顧客接点から得られるデータを活かしながら、顧客に最適なナビゲーションを行うべきです。しかし実のところ、膨大なデータを分析するのは専門人材が必要でコストがかかり、機械学習、ディープラーニング、予測分析、自然言語処理といった人工知能の力も借りなければなりません。
　膨大な費用と準備をすべての企業に求めるのはけっして現実的ではありません。こうした障壁をなくすために、当社は先ごろ、我々のCRMアプリケーションと接続して、誰もが使える人工知能の技術基盤「アインシュタイン」を発表しました。
　例えば、パフォーマンスの高い営業とそうでない営業の違いをデータで分析し、受注成功モデルをベースに次の商談の進め方を人工知能が推奨してくれます。技術に任せるところは技術に任せ、人間はより顧客に近づいたハイタッチな仕事ができるようになるのです。
　データ分析や人工知能の活用はたしかに重要なテーマです。しかし、こうした技術活用以上に重要なのは、データを分析して終わりではなく、それを次のアクションやビジネスモデルの変革につなげることです。そこまで踏み込んでソリューションを提供しなければ、お客様のビジネスを成功に導くことはできないのです。
　顧客が企業よりもアドバンテージをもつ時代。全世界の事例を通して変革に挑む企業を支援していきたいと考えています。