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企業価値向上のカギとなるクラウド導入で進めるシステム改革 顧客のビジネス価値を高める企業姿勢
 クラウド型の顧客管理、営業支援サービスや開発プラットフォームを提供するセールスフォース・ドットコム。エンタープライズ向けに「SaaS」という利用形態を世界に先駆けて提唱した企業であり、そのサービスは世界で15万社以上に利用されています。クラウドビジネスの最先端を走る企業はどうやって日本のビジネス環境を変えてきたのか。クラウド活用が生み出す企業価値の向上とは何を意味するのか。専務執行役員チーフ・トラステッド・パートナーの保科実氏にお伺いしました。

開発スピードで2倍から3倍、開発コストで3倍から5倍の優位性

──私たち三菱地所リアルエステートサービスとセールスフォース・ドットコムさんとは、当社が提供するCRE戦略支援システム「CRE@M」をセールスフォース・ドットコムのプラットフォーム上で開発・提供しているという縁があります。セールスフォース・ドットコムという会社の名前を強く脳裏に刻んだのは、2009年に政府がエコポイント制度を導入した際、エコポイント申請のWebシステムを御社がわずか1カ月で構築したというエピソードを聞いたときでした。他に類を見ないスピード感に驚嘆したおぼえがあります。保科さんは、セールスフォース・ドットコムに入社したのが08年ということですね。

 ITサービスを実現するために、ハード、ソフトの構築や運用・管理に膨大なコストをかけるのはもはや時代遅れではないか、という認識を持ち始めました。システムを一から開発して膨大な保守費用も払い、さらに3年もするとバージョンアップを迫られる。そういうITの使い方はおかしいのではないかと思っていたのです。
 その後、それまでパッケージ製品として提供されていたソフトウェアをインターネット経由でサービスとして提供する「SaaS」や、OSや開発環境一式を提供する「PaaS」、さらに仮想サーバーやネットワークなどのインフラまでを提供する「IaaS」など、さまざまな利用形態が生まれましたが、そうしたクラウド・コンピューティングの流れを当社は先駆けてきたという自負はあります。

──社内の重要データをクラウドに預けることに最初は抵抗を示す企業もあったのではないですか。

 クラウドを日本で広めるには、まず国内でマイルストーンとなるお客様事例を置くことでした。それが、日本郵政へのシステム導入です。民営化に伴う新しい業務を全国2万4000の郵便局で一斉に始める、そのためのシステムを半年以内に構築するという案件を受注し、その開発に成功したのです。その後のエコポイント導入と併せ、この2つがエポックメイキングになりました。
 クラウドの特徴はハード、ソフトウェアをユーザーが用意する必要がなく、システムの運用管理にも余分なコストがかからないこと。利用した分だけ料金を払うという、サービス型の利用モデルです。さらにPaaSであれば一からシステムを開発する手間も省けます。要求仕様が固まっていない段階から開発を進めることができる、アジャイル開発という手法もあいまって、私たちのクラウド・コンピューティングは、オンプレミスでスクラッチ開発という従来の業務システム開発手法に比べ、開発のスピードで2倍から3倍、開発コストで3倍から5倍の優位性があると評価されています。

システム投資は、SoRからSoEへ、そしてSoIへ

──当社が提供する「CRE@M」もセールスフォース・ドットコムのプラットフォーム上で稼働しています。いまや御社のソリューションに限らず、業務システムをクラウド上で開発・運用するのは当たり前。そういう時代の到来を見据えていたわけですね。

 ハードウェアのリソースに価値があった時代からだんだんソフトウェアに価値が移り、さらにいまはサービスが価値を生む時代になっています。企業はそうしたサービスを積極的に利用して、ビジネス創造や業務改革を進め、新たな企業価値を生み出すようになっています。
 企業のシステム投資がどのように進んできたかという観点でいえば、「SoR(システム・オブ・レコード)」から「SoE(システム・オブ・エンゲージメント)」、「SoI(システム・オブ・インサイト)」への流れといえるでしょう。SoRは記録型のシステム。従来の基幹系・勘定系、生産管理、会計人事など、企業が実際の事業を継続していくための基盤をいいます。現在はこの領域への投資からさらにSoEへと拡大しつつあります。
 SoEは一言でいえば、お客様との親密な関係を構築するためのシステムのこと。例えば自社製品を購入する顧客の情報は、営業やコールセンター、フィールドサービスなどさまざまなチャネルから入ってきます。それを一つに集め、関連する部門が共有しながら、その情報を活用するためのシステムです。私たちセールスフォース・ドットコムが得意としているのもこの領域です。

──かつては、優れた品質と機能を持つ製品にブランド力をつけて販売すれば売れた時代がありました。お客様が持つ情報は少ないので、企業は圧倒的なブランド力と製品力があれば市場を制覇できました。しかし、今は違いますね。

 市場がグローバライズするにつれて競合が増え、製品のライフサイクルが短くなり、市場からのニーズに合致しなければモノは売れない時代です。それに拍車をかけたのがインターネット、ソーシャルメディアやスマート・デバイス。顧客は、企業に問い合わせることなく自分たちでネットやソーシャルメディアからさまざまな情報を拾うことができますから、場合によってはメーカーよりも消費者のほうが情報をより多くもつことさえありえます。
 だからこそ、企業は顧客の情報をより正しく深く把握しなければならないのです。お客様とどうつながっていくか、マーケットの声をどう拾っていくか。顧客視点に立って顧客とつながっていく仕掛け(SoE)が求められているのです。
 SoEの領域では、ビジネスのスピードに合わせてシステム構築のスピードも要求されます。システムを構築して終わりではなく、やってみてだめだったら追加・修正を繰り返していく。それが自由自在にできる仕掛けをクラウド上につくり、それをたえず改変・拡張させていく必要があります。

──顧客情報も、例えばSNSでの口コミとか、IoT(モノのインターネット)のデータなどさまざまで、その量も膨大になっています。こうした顧客データを分析して、ビジネスに活用するのが次の流れ、SoIということになるのでしょうか。

 私たちはあえてIoTという言葉は使わず、モノの向こうにいる顧客を視野に入れて、「IoC(インターネット・オブ・カスタマー)」と言っています。例えば自動車の走行データ。これは簡単に収集できますが、まだそれをビジネスに生かし切れていないのが現状です。走行データから運転の仕方を把握して、安全運転をする人なら自動車保険の料率を変えるとか、新たな買い替え需要を発見していくとか、データ分析を意味のあるものにして、そこから新しい顧客接点やビジネス価値を生み出していくことが重要です。
 おそらくデータ解析における革新的なアルゴリズムや、ディープラーニングといった人工知能(AI)の技術がますます必要になるでしょう。私たちも、AIテクノロジーを取り入れることで、よりインテリジェントなサービスを生み出そうとしています。

ITの新しい投資先

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